"Hoy ya no basta con satisfacer al cliente: es necesario deleitarlo. Para lograrlo hay que escuchar sus opiniones y traducirlas en acciones concretas. Escuchar al cliente y actuar para satisfacerlo está adquiriendo cada vez más importancia en el mundo de los negocios. Existen tres tipos de clientes: el externo, el intermediario y el interno. Mi preocupación central es, sin duda, el cliente externo, aquél que está al final de la línea y que, de hecho, va a usar los productos o servicios de la empresa. En una compañía aérea, por ejemplo, el cliente externo es la persona que viaja, la agencia de viajes es el intermediario y las personas que atienden al pasajero son los clientes internos.”
John Richard Whiteley